Ne dites pas à ma mère que je suis dans la vente, elle me croit pianiste dans un bordel.
C’est sans doute, en parodiant Jacques Séguéla, une citation que pourraient faire une très grande majorité de vos techniciens SAV. Le mot vente est souvent proscrit, banni, honni, par les profils techniques. Très souvent, il existe une incompréhension totale entre les commerciaux « qui disent n’importe quoi au client pour vendre » et les techniciens « qui ne comprennent rien aux enjeux et manquent de réactivité »
Le client lui connaît, ou croit connaître, parfaitement les rôles. Quand le commercial vient me voir c’est pour me vendre quelque chose. Quand le technicien passe c’est pour réparer quelque chose qui empêche ou ralentit ma production.
Le technicien fait pour le mieux, ou ce qui pense être le mieux, pour satisfaire le client. Du dépannage, des gratuités, une couverture garantie injustifiée etc.
Malgré cela le client ne peut pas être satisfait, sa production s’est modifiée et va perturber les plans de charges, les livraisons …
Et si on modifiait les rôles:
Comme évoqué plus haut, le mot « vente » est très souvent un gros mot dans la bouche d’un technicien. Nous parlerons plutôt d’un conseil à l’achat. Qui mieux que le technicien sur site peut donner des conseils, liés au terrain, pour éviter au maximum des arrêts de production ( Visites préventives, contrat de maintenance, stockage préventif des pièces d’usure ou avec longs délais de livraison ).
Sans formation préalable, leur rôle peut se limiter à transmettre aux commerciaux le besoin décelé et acceptable par le client. Quand le commercial contacte le client on n’est plus sur l’instant et les arguments avancés lors de la visite sont déjà lointains.
Avec une formation appropriée et strictement destinée aux personnes ayant eu un cursus technique, vos techniciens itinérants peuvent se passer des commerciaux et prendre directement des commandes de pièces, contrats, abonnements etc… Il va sans dire qu’une juste rémunération doit leur revenir.
Le premier réflexe des commerciaux est de rejeter cette idée. Je vais perdre du C.A. donc des commissions si ce sont les techniciens qui vendent… Sauf que les besoins de services nouveaux, exprimés par les clients qu’ils ont appris à écouter, remontés par les techniciens, au contact, vont apporter un réel avantage concurrentiel pour la vente des produits. Donc une meilleur taux de transformation et des clients fidélisés.
Si, en plus, les commerciaux ont été formés à la vente de services ( non non, ce n’est pas pareil que vendre des produits ) ils pourront étoffer leurs offres initiales avec des services que les concurrents n’auront peut-être pas. Ou se remettre à niveau si les concurrents ont de l’avance sur la démarche.
Cepheus-Innov vous propose de vous accompagner dans ce changement pour la conception et la mise en place de nouveaux services. La formation des personnels techniques et commerciaux pour améliorer la relation client et toutes les ventes additionnelles.
