En synergie avec plusieurs syndicats professionnels nous avons mené une grande étude sur les organisations SAV en France
Nous en publions quelques résultats et les analyses.
En préalable, nous allons vous expliquer comment nous avons segmentés les SAV en 4 typologies :
Maintenant que le cadre est posé, voici quelques chiffres, tous secteurs d’activité confondus.
Les résultats segmentés pas famille d’activité ne seront pas développé dans cet article.
La typologie des SAV par taille du service :
Par exemple, pour un SAV Mal Nécessaire : la majorité de son activité est lié à des demandes clients, souvent des dépannages.
La quatrième typologie, le SAV Succès Clients – Je suis partenaire de mes clients – Approche « Solutions et vente de l’usage », ne concerne que très peu de SAV en France.
La rentabilité :
56% des SAV sont des centres de coûts pour l’entreprise !!!
Il y a des SAV de moins de 9 personnes qui sont extrêmement rentables. La rentabilité ne dépend donc pas de l’effectif, mais d’une stratégie d’entreprise.
Et encore des chiffres :
89% des SAV pratiquent les gratuités téléphoniques !!!
84% des SAV perdent de l’argent avec la garantie !!!
Par exemple :
30 techniciens SAV qui passent, disons, 15 mn chacun par jour sur ce type d’actions pour satisfaire les clients. A 220 jours travaillés par an, cela représente 1.650 heures.
L’entreprise a donc décidé de perdre l’équivalent d’un CDI par an.
Quelle somme représente 1.650 heures pour votre entreprise ?
Ce n’est qu’un détail d’une organisation SAV.
Que dire des facturations des déplacements, des contrats de services etc.
Comment analyser les chiffres ?
Le SAV est vécu comme une fatalité pour bon nombre d’entreprises.
Les analyses montrent :
- Une culture de la vente de produits – l’entreprise se développe par le commerce de matériel alors que la concurrence liée à la mondialisation entraine une B.T.T.P. sur les biens manufacturés.
- Le SAV est encore trop souvent perçu comme une obligation légale.
- Le périmètre du SAV n’est pas clairement défini,
- Les clients sont éduqués à la « gratuité »,
- La maîtrise des coûts liés au SAV est peu présente,
- Le personnel n’est pas suffisamment sensibilisé ou formé à la culture financière et à la culture service.
- les méthodes pour développer le SAV vers des services à valeur ajoutée ne souvent pas maitrisées (quels leviers à courts et longs termes ?),
- Le changement est possible, et rapidement, à la condition de décider que les services font partie de la stratégie de développement de l’entreprise et bénéficier d’un accompagnement pour lever les freins au changement.
Leviers pour agir sont aussi nombreux que sont les entreprises.
Mais le changement n’est possible que si le développement des services associés aux biens d’équipements devient un projet stratégique d’entreprise.
Ils vont, grâce ou à cause de la mondialisation, devenir un (voire le) véritable levier de croissance et du développement durable des entreprises.
Il n’y a pas que l’innovation technique et digitale !!!
Les entreprises ont fort à gagner, et rien à perdre, à engager une réflexion sur la mutation de leur SAV. Selon le degré de maturité de l’organisation, elles peuvent trouver un relai de croissance majeur et, pour les plus engagées, une source de différenciation primordiale, en innovant dans les services.
A nouveaux services, nouvelles compétences. Thème que vous trouverez dans notre prochain article.
Pour toutes informations complémentaires, contactez-nous.
Equipe Cepheus-Innov
